Управление конфликтными ситуациями

Если вы начальник, и ваши подчиненные входят в открытое противодействие, считая вас неправым – это здоровое явление. Если ваши подчиненные вступают в открытое противодействие между собой в вашем присутствии – это здоровое явление. Но пусть все конфликты будут у вас на виду.
– Роберт Таунсэнд, Американский писатель

Карта

В результате одного из исследований выяснилось, что 18% времени руководителей уходит на выяснение отношений, открытое противостояние. Большинство организаций имеют децентрализованную структуру и состоят из отдельных подразделений, что создает естественную почву для возникновения конфликта, между группами. Где появляются две группы, там неизбежен конфликт. Возникающие в последнее время разногласия по половому или расовому признаку также увеличили вероятность возникновения конфликта на рабочих местах. Постоянно усиливающаяся конкуренция повышает значимость таких способностей как скорость и сообразительность, но при этом создает почву для нарастания конфликта.

Есть информационный конфликт данных – мои цифры лучше твоих.
Есть конфликт мнений – мое мнение более ценно, чем твое.
Конфликт сфер влияния – это мое.
И существует еще «ненужный» конфликт, связанный с тем, как люди позиционируют себя и пытаются защищать свою территорию.

В последнее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, поэтому умение разрешать конфликт становится как никогда важным.

Норма

Сотрудник идет на конфликты, имея в виду открывающиеся возможности. Быстро «схватывает» ситуацию.
Умеет концентрироваться, выслушивая других. При столкновении мнений может добиться согласия и по справедливости разрешить спор. В состоянии найти точки соприкосновения и наладить взаимодействие без лишнего шума.

Недостаток

Сотрудник избегает конфликтных ситуаций и уклоняется от столкновений с людьми. Может приспосабливаться к окружающим, пытается со всеми поладить. Может слишком болезненно реагировать на конфликты, принимать их близко к сердцу. Не в состоянии выдержать конфликтную ситуацию настолько долго, чтобы извлечь из нее выгоду. Слишком быстро уступает и соглашается. Втягивается в конфликт случайно. Не готов к конфликтной ситуации. Предпочитает тактику уклонений и проволочек там, где требуется «хирургическое вмешательство».
Пытается выжидать в надежде, что проблема исчезнет сама собой. Слишком любит соревноваться, хочет побеждать в любом споре.

Избыток

Сотрудник может выглядеть слишком агрессивным и напористым. Нередко вмешивается в чужие конфликты и затруднения. Может навязать другим свое решение до их готовности к этому. В его присутствии люди не всегда хотят спорить открыто. Может тратить слишком много времени на упрямых людей и задачи, не имеющие решения.

Некоторые причины

Стремление избегать конфликтов
Неумение вести переговоры
Повышенная эмоциональность
Неспособность быстро вникнуть в ситуацию
Склонность принимать многое на свой счет
Повышенная чувствительность