Мультиканальность в обещнии с клиентами

Мультиканальность – это применение компанией одновременно несколько каналов коммуникаций (WebRTC, чаты, мессенджеры, телефония, email, социальные сети и т.д.) для общения с клиентами с целью улучшения качества обслуживания, роста продаж, а также повышения уровня лояльности. Таким образом, у клиента появилась возможность самостоятельно выбирать удобный для себя канал. В крупном бизнесе уже давно работают с использованием мультиканальности (например, у вас есть возможность заказать пицу на веб-сайте компании, по телефону или же заблокировать свою карту в отделении банка, по Interactive Voice Response и т.д.).  

По мнению  экспертов,на сегодняшний день компании одновременно используют 3-5 каналов коммуникаций (телефония, чат-боты, мессенджеры и т.д).

Естественно, каждый канал имеет свои особенности и ограничения – к примеру, для того, чтобы стать клиентом банка обязательно нужно подписать договор, и поэтому для таких задач «социальные сети» не подходят.

SEB24. Библиотека лучших практик в области проектирования, оптимизации и  развития организационных систем.