Умение слушать

Есть три вида проблем в умении слушать:

• Первый – вы не знаете, КАК нужно слушать. Это наименее вероятная проблема.
• Второй – вы знаете, как слушать, однако никогда эти знания не применяете. Это – более вероятно.
• Третий вариант – вы активно слушаете одних, равнодушно – других и совсем не слушаете – третьих. Это, скорее всего, и есть наиболее вероятная проблема.

Проверьте себя, ответив на вопросы.

• Вы будете слушать любого? Или только начальника? Председателя? Мать? Детей? Духовное лицо? Полицейского? Наставника? Супруга?
• Кто-нибудь делал вам когда-нибудь комплимент или благодарил за то, что вы слушали?

Если на какой-либо из этих вопросах вы ответили утвердительно, это значит, что ваша проблема – в избирательном подходе к слушанию. Вы прекрасно себе представляете, как слушать, просто вы используете этот навык не со всеми.

Как людям понять, что вы слушаете? Прежде всего, запомните основы. Держите рот закрытым. Если вы открываете рот, уши автоматически закрываются. Устанавливайте визуальный контакт. Делайте записи. Не  хмуритесь и не ерзайте. Как людям узнать, что вы их поняли? Кратко пересказывайте то, что они сказали. Как людям узнать, принимаете ли вы или отвергаете услышанное вами от них. Об этом им должны сказать вы. Желательно сделать это тактично, если вы не принимаете сказанного ими, объяснив при этом причины.

Что мешает слушать? Не перебивайте, пока собеседник не закончит. Не вставляйте своих слов, если говорящий замялся или сделал паузу. Не заканчивайте за него предложений. Не пытайтесь остановить собеседника такими словами как «Да, я знаю», «Да, понимаю, что вы хотите сказать», «Да, я уже слышал об этом». Если в определенном случае время является по-настоящему важным фактором, вы можете сказать «Позвольте мне высказать свое предположение относительно того, что вы хотите сказать…», «Не могли бы мы, в целях экономии времени для нас обоих, подытожить сказанное…». В конечном  итоге, высказываемые на раннем этапе общения ответы, решения, заключения, утверждения или указания заставляют многих людей закрыться. Этим вы даете им понять, что решение уже принято. Сначала выслушайте, потом делайте выводы.

Вопросы. Хорошие слушатели, чтобы понять все досконально, задают множество вопросов. Наводящие вопросы. Уточняющие вопросы. Открытые и закрытые вопросы. Подтверждающие вопросы типа «вы это имели в виду?». Начните задавать на один вопрос больше, чем в настоящее время, и продолжайте добавлять по одному вопросу, пока не поймете, по поведению людей, что они уверены в том, что вы слушаете.

Избирательное слушание. Кого вы слушаете? Кого не слушаете? Какие факторы лежат в основе этой разницы? Уровень? Возраст? Квалификация? Интеллект? Похожесть или непохожесть на вас? Направление (слушаете вышестоящих и не слушаете нижестоящих)? Обстановка? Ситуация? Собственные потребности? Время, имеющееся в вашем распоряжении? Раса? Люди «нужные» или не «нужные»? Люди, кому есть что предложить или те, кому предложить нечего?

Поставьте себе задачу слушать тех, кого вы обычно не слушаете. Старайтесь понять содержание. Отделяйте содержание от личности. Постарайтесь из каждого разговора выносить что-то полезное, ценное.

Как слушать тех, кто тратит много времени зря. С теми, для кого у вас нет времени на долгое выслушивание, вам придется выступить в роли учителя. Постарайтесь помочь таким людям придавать своей речи более удобоваримую форму. Прерывайте их речь, чтобы кратко подытожить сказанное. Попросите их в следующий раз высказывать свои мысли более кратко.Использовать больше (или меньше) данных. Чтобы остановить сплошной поток речи, структурируйте разговор, помогая им подобрать нужные категории и задать определенную
структуру. Хорошие слушатели никогда не покажут «плохим» людям, что они не слушают или  что им неинтересно. Никогда не демонстрируйте другим, к какой категории вы их уже отнесли. Старайтесь в мыслях сохранять нейтралитет, кивайте, задавайте вопросы, помогайте.

Вынужденное слушание. Что делать в случае критики и нападок в ваш адрес? Если люди ошибаются в том, что говорят? Правила остаются теми же. Вам нужно работать над тем, чтобы сохранять спокойствие, даже когда на вас направлена негативная реакция. Вам нужно переключить свое мышление. В процессе получения подобного нелестного отзыва, от вас требуется только одно – четко уяснить, что пытается сказать человек. На этом этапе не нужно ни принимать, ни отвергать сказанное. Это – позже.

Практикуйте айкидо, древнее искусство поглощения энергии оппонента, и использование ее для управления им. Дайте противоположной стороне выговориться, но не реагируйте напрямую. Слушайте. Кивайте.Задавайте уточняющие вопросы. Но не вступайте в противоборство. Не выносите суждений. Пусть он (она) говорит, пока вся агрессия не будет исчерпана. Разделяйте личность и смысл, содержание того, что вам говорят. При склонности занимать оборонительную позицию, это поможет вам правильно реагировать на ситуации, когда вы подвергаетесь несправедливым нападкам. 

Работайте над своими невербальными реакциями. Для большинства людей, которые, на самом деле, не слушают, характерны определенные невербальные реакции, которые  выдают их истинные мысли окружающим. Это может быть изогнутая бровь, невидящий  взгляд, ерзанье, постукивание пальцами или карандашом, перебивание, занятой вид. Большинство вокруг вас имеют представление об этих присущих вам проявлениях. А вы сами? Спросите у человека, которому доверяете, в чем выражаются у вас такие проявления. Начинайте работать над тем, чтобы их устранить.

Как слушать людей, которые вам не нравятся. А что в этих людях нравится тем, кому они нравятся или, по крайней мере, не вызывают антипатии. В чем их сильные стороны? Есть ли у вас общие интересы? Говорите меньше и задавайте больше вопросов, чтобы дать им второй шанс. Не оценивайте их мотивы и намерение – займитесь этим позже.

Как слушать людей, которые вам нравятся, но…
Они рассеяны во время разговора. Периодически вклинивайтесь в их речь, подводите итоги, чтобы сохранять нить разговора. Вообще, перебивать нежелательно, но здесь – это вынужденная мера. Им просто хочется поболтать. Задавайте вопросы, чтобы направить их в нужное русло; не отвечайте на замечания, не относящиеся к делу.

Хотят избавиться от проблемы. Исходите из того, что когда люди с вами чем-то делятся, они ищут вашего понимания; дайте им это понять, кратко изложив то, что они сказали. Не давайте советов.

Постоянно жалуются. Попросите их изложить проблемы возможные решения в письменном виде и, и только тогда начинайте обсуждать. Это снизит эмоциональный фон, и будем надеяться, отобьет у них охоту жаловаться.

Им нравится жаловаться на других. Спросите, говорили ли они с самим человеком. Уговорите их это сделать. Если это не сработает, просто подытожьте сказанное ими без того, чтобы соглашаться или не соглашаться.

Только слушая людей, можно должным образом выполнять свою работу.
– Калвин Кулидж