Постоянное совершенствование процессов и систем

Освоение принципов. Существует много доступных источников. Прочтите о методах, предложенных Демингом (Deming), Джураном (Juran), Кросби (Crosby), Хаммером и Чэмпи (Hammer and Champy), а также множеством других авторов. В большом количестве проводятся конференции и семинары, которые можно посетить. Лучший способ – получить представление об общепринятых принципах и затем создать собственный вариант подхода, исходя из особенностей вашей ситуации.


Ориентация на клиента. В системе свободного предпринимательства клиент – царь и Бог, поэтому выигрывает тот, кто лучше других сумеет «угодить» ему. Это относится в равной мере и к внутреннему клиенту – выигрывает тот, кто лучшим образом сумел соответствовать запросам клиента. Победители всегда отличаются своей ориентацией на потребителя и своеобразной чувствительностью к его запросам. В том, чтобы удовлетворить разумные запросы потребителя, нет особой премудрости. Прежде всего вам нужно понять, что ваши клиенты хотят и ожидают от вас (и лучший способ узнать это – спросить у них); и затем предоставить им это в срок и по приемлемой для них цене. Возьмите себе за правило регулярно встречаться со своими внешними или внутренними клиентами, чтобы наладить диалог. Нужно, чтобы и они беспрепятственно могли сообщать вам о любых возникающих проблемах, и вы могли связаться с ними, когда это будет необходимо. Кроме того,  старайтесь быть на шаг впереди своих клиентов; предвидеть их потребности в отношении вашей продукции и услуг еще до того, как сами клиенты о них узнали. Время от времени старайтесь преподносить своим клиентам приятные сюрпризы: характеристики, которых они не ожидали, поставка в более короткие сроки, больший, чем они заказывали, объем.  Таков должен быть основной принцип. Нельзя ставить во главу угла свои собственные интересы. Основные направления приложения ваших усилий диктуются клиентом, а не вами. Старайтесь не планировать и не организовывать свою работу лишь с собственной точки зрения; всегда старайтесь в первую очередь понять, как смотрит на это ваш заказчик: следуя этому правилу, вы всегда будете в выигрыше. О чем нужно позаботиться, чтобы не получать сигналов «извне»? Если бы ваш заказчик и вы работали в одном  бизнесе, что бы вы сделали по-другому?


Делегировать и наделять полномочиями. Это необходимо для организации рабочих процессов таким образом, чтобы добиваться отсутствия дефектов (zero defects) в своей продукции и услугах, которые удовлетворяли бы запросам заказчиков. Это известный, задокументированный процесс, доступный для всех, кто желает применять его принципы. 

Управление процессами.
Открытость и гибкость. Соответствие запросам клиентов и оптимальная организация труда подразумевают участие множества людей. Вам никогда одному с этим не справиться. Вам нужно отладить процесс учета и реализации предложений и комментариев от заказчиков и людей, с которыми вы работаете. Вам нужно задать тон диалога. Упущенная идея – та, которую вы не услышали. Соответствующие исследования изобилуют примерами того, какую огромную отдачу имеют организации, прислушивающиеся к мнению сотрудников
относительно планирования работы и их предложениям. 


Собственные привычки в работе. Позволяют ли они вам добиваться максимальной отдачи и эффективности? Есть ли место для постоянного усовершенствования? Применяете ли вы усвоенные принципы по отношению к самому себе? Помните, что это одна из основных причин того, почему эти усилия не приводят к успеху.
Учитывать мнение недовольных клиентов. Запишите все отрицательные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Такие как задержка поставки, неправильные заказы, несоответствие реальной и обещанной стоимости, невыполненные обещания перезвонить, холодная еда, невнимательные клерки, отсутствие позиций на складе и т.д. Могли бы ваши клиенты пожаловаться на подобное? Затем изучите список утраченных вами клиентов. Выявите три ключевые проблемы и проанализируйте, как быстро сможете вы
устранить 50% сложностей, вынудивших ваших клиентов уйти. Изучите неполадки, возникавшие когда-либо у ваших конкурентов и проанализируйте, что можно сделать как для их устранения, так и для того, чтобы сделать вашу организацию более привлекательной.

Учитывать мнение довольных клиентов. Запишите все положительные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Что вас более всего порадовало как клиента? Цена? Своевременность? Любезность? Ответные телефонные звонки? Если возможность и у ваших клиентов испытать подобное на себе. Изучите свой положительный опыт взаимодействия с клиентами, чтобы можно было использовать его в качестве образца. Затем изучите положительный опыт своих конкурентов и проанализируйте, что можно сделать для улучшения клиентского обслуживания. 


Наблюдайте за процессами, происходящими вокруг вас в аэропортах, ресторанах, отелях,  супермаркетах, правительственных учреждениях и т.д. С точки зрения клиента, что бы вы организовали по-иному, чтобы повысить эффективность и отдачу? Каких принципов вы стали бы придерживаться? Старайтесь применить эти принципы в собственной работе. Примените метод Work-Out («отсекать все лишнее»), использованный впервые компанией «Дженерал Электрик» (General Electric) для того чтобы устранить ненужную работу. Самый распространенный вариант применения – Work-Out продолжается три дня, притом руководство присутствует только в последний день. Первые два дня посвящены выработке предложений по сокращению и устранению отдельных этапов работы; третий день отводится на согласование этих предложений. По Орену Харари (OrenHarari), нужно остерегаться следующего: Большей сосредоточенности на процессе, чем на результате. Бездефектная продукция – лишь малая часть всего набора. Целое же в том, что производить
товары и услуги, которые нужны потребителю. 

Разрастающейся бюрократии.
Делегирование вопросов качества экспертам, а не реально работающим людям. Это ведет к умалению важности сотрудников и жалоб клиентов. Стремление втиснуть систему TQM в прежнюю структуру. Улучшение качества подразумевает некоторое уравнивание, предоставление управляющим и сотрудникам большей свободы, уход
от функционального деления. При наличии соответствующих полномочий, выходом могут стать рабочие группы с перекрестными функциями. Постоянно «дергать» своих поставщиков. К поставщикам следует относиться как к партнерам в деле улучшения качества. Использовать TQM в качестве заменителя инновациям. Инновации подразумевают долю риска и вывод на ранок продукта, пока не защищенного от «вируса», как это делает Microsoft. 

Мы есть то, что мы постоянно делаем. Тогда совершенство есть не акт, а привычка.
– Аристотель

 

Вернуться к описанию компетенции