Понимание других людей

Почему люди вступают в добровольные и идеологические объединения? Если говорить о добровольных объединениях (или по интересам), обычно люди принадлежат по трем причинам: группа удовлетворяет социальные нужды; дает чувство причастности, эмоциональную поддержку и самоидентификацию; позволяет людям достигать своих целей через обмен информацией и взаимопомощь. Группы сильнее, чем отдельные люди и, кроме того, человек – существо социальное, поэтому группы – явление, естественное для человеческого существа. Одиночное существование – нет. В определении того, что имеет для них самую большую ценность, большинство людей находят принадлежность к добровольной группе исключительно важным. Люди вступают и выходят из тех или иных неформальных добровольных групп, по мере того как меняются их интересы. Таким образом, вам останется лишь выяснить, каким группам принадлежат люди, с которыми вам  предстоит взаимодействовать или руководить. Это поможет вам взаимодействовать с ними эффективнее,
а им – добиваться лучших результатов.


Почему образуются неформальные группы? Добровольные объединения обычно формируются на основе общих интересов, сложных задач, угрозы, или же целей, добиться которых в одиночку – невозможно. Профсоюзы стали реакцией на деспотичное управление. Группы по борьбе за гражданские права были реакцией на недостаточное равноправие. Группа АМА сформировалась для того, чтобы сформулировать стандарты в медицинской профессии и оградить ее от шарлатанов и продавцов «змеиного масла». Группа меньшинств
может сформироваться в вашей организации, потому что эти люди полагают, что с ними ведут себя, используя двойные стандарты и не давая им достаточно возможностей. Особенно в своей организации, старайтесь следить за тем, какие объединения и группировки возникают самостоятельно. Постарайтесь проанализировать, почему это произошло. К каким группам принадлежите вы? Почему вы к ним присоединились? 

Категориальные группы. Некоторые группы формируются по заданным категориям. Существуют, например, группы по половому, или расовому, признаку. Есть группы по стране происхождения. Есть, например, Mensa, членство в которой определяется высоким уровнем интеллекта (высокий балл по тесту IQ). Есть общества толстяков. Любой отдельно взятый человек вправе сам решать, присоединяться или нет, к определенной группе и принимать ли участия в ее действиях. Некоторые, однако, склонны к стереотипному восприятию людей,
исходя из их категориальной принадлежности, независимо от того, действительно ли они несут в себе черты этой группы, или нет. И хотя некоторые аспекты категориальных групп могли ли бы помочь вам лучше понимать людей, важно не расчесывать всех под одну гребенку, исходя из представлений об определенной категории. Сначала выясните, разделяют ли они представления своей группы, и лишь потом используйте это в своей оценке.


Прочие группы в организации. Это, так называемые, номинальные группы – функциональные или профессиональные. Они образуются для определения и поддержания границ между одной группой (бухгалтеры) и другой (отдел продаж). Формальные группы поддерживают, так называемые, «входные», стандарты и имеют определенные критерии членства. Они поддерживают развитие специализированных навыков и помогают преуспеть отдельным членам группы; кроме того, они оберегают группу от нападок извне и лоббируют
выгодные для себя законодательные интересы. Членство в этих группах определяется вашей позицией и того метода, который выбирает ваша компания для организации себя и вашей профессии. Если меняется ваша работа, если вы переходите из отдела А в отдел Б, ваша номинальная группа изменится как только вы пересечете границу.


Культуральные особенности и различия. Придется обучиться и этой науке. При оценке групп, спрашивайте себя, что заставляет «закипать кровь в их жилах». Во что они верят? Чего они стремятся вместе достичь? Что вызывает у них улыбку? Каковы их нормы и традиции? Какой жизненный опыт и модели поведения они воплощают? Возможно, им не нравится, если вы стоите слишком близко? Если вы сразу переходите к разговору о делах? Им нравится, когда их называют по именам, или же они предпочитают более формальное обращение? Если японский управляющий дает вам свою визитку, знаете ли вы, как поступить? Почему данные на их визитных карточках напечатаны на двух языках, а у должностных лиц из США – нет? Имеете ли вы представление о том, какие шутки уместны? Каковы их убеждения относительно вас и вашей группы (или групп)? Позитивные? Нейтральные? Негативные? Какова предыстория их группы, и вашей? Это первый контакт, или у ваших взаимоотношений долгая история? Не допускайте грубой ошибки; ничто не уничтожит вас быстрее в глазах группы, чем демонстрация полного пренебрежения (читай – неуважения) к ней или ее нормам, или же
полное непонимание того, как воспринимается ими ваша группа. Как можно чаще просите тех, кто постоянно общается с определенной группой, поделиться своим видением ее. Если это важная для вас и вашего бизнеса группа, прочитайте о ней. 


Откажитесь от стереотипов в восприятии людей и отношениях. Есть ли такая группа или группы, с которыми вы ощущаете себя некомфортно? Может, вы судите об этой группе, даже не зная на самом деле, насколько ваши впечатления или стереотипы соответствуют действительности? Большинство из нас поступают именно так. Старайтесь избегать деления всех групп на «хороших» и «плохих». Многие из нас делят группы на «дружественные» и «недружественные». И, выделив таким образом, недружественные, мы перестаем общаться с ними в той же мере, в которой ставим под вопрос мотивы их поведения. Не обобщайте, составляя представление об отдельных личностях. Человек может принадлежать к той или иной группе по многим причинам, и совершенно не олицетворять представления о своей группе. Например, далеко не все бухгалтеры – дотошные интроверты. Чтобы разобраться с этим, постарайтесь влезть в «их шкуру». Почему бы вы действовали подобным образом? К чему, как вы полагаете, они стремятся? Однако, примите за предпосылку то, что их поведение имеет рациональную основу; это должно иметь вознаграждение, иначе они не стали бы действовать подобным образом. Опишите их поведение и мотивы насколько возможно нейтрально. Слушайте и наблюдайте, чтобы понять, а не чтобы судить. Если вам предстоит взаимодействовать с той группой, с которой у вас трудности, будьте предельно осмотрительны и реализуйте свою лучшую модель поведения.


Роли внутри группы. Все группы разделяют полный спектр того, что происходит внутри той или иной группы. Многие ошибки при взаимодействии с группами возникают из-за неверного восприятия ролей внутри группы. Общепринятая типология восьми ролей в группе была разработана Белбином (R. Meredith Belbin) - теория командных ролей. Вам следует об этом знать, поскольку точное определение роли способно подсказать вам, с кем иметь дело в условиях меняющейся ситуации:
Председатель (Leader). Определяет, куда направить усилия команды, задавая приоритеты и направление. Становится ориентиром в трудные времена.
Формирователь (ProcessManager). Сосредоточен на процессах, необходимых для того, чтобы достичь целей команды.
Мыслитель (Innovator). Продвигает новое, бросает вызов старому. 
Оценщик (Evaluator). Аналитик; занимается тщательным анализом проблем, встающих перед группами.
Доводчик (Finisher). Его внимание сосредоточено на соблюдении временных рамок, обязательствах и срочности выполняемой работы.
Исполнитель (Workorganizer). Воплощает планы в процедуры и алгоритмы действий.
Коллективист (Internalnegotiator). Поддерживает отношения, создает командный дух.
Разведчик (Externalnegotiator). Изучает внешнюю бизнес-среду с целью поиска ресурсов,
идей, контактов для заключения сделок.
Кроме того,есть так называемые цензоры, которые охраняют «внутреннее пространство» и контролируют «входные ворота»; «клоуны», призванные разряжать возникающее напряжение, «синтезаторы» - соединяют несоединимое, «инфорсеры» - следят за тем, чтобы все участники команды работали в одном направлении, и так далее. Таким образом, вам нужно понимать не только то, к какой группе человек принадлежит, но какую роль он в ней играет.

Обычно один человек играет одну роль. И если только группа не слишком маленькая или в ней существует
строгая иерархия, лучше сразу сосредоточить свои усилия на том человеке, которого больше других касается ваш вопрос, или же начать с выявления этого человека. Вы немногого добьетесь, если будете просить того, что заставит их поступиться тем, что является основной предпосылкой для существования их группы. Лучший выход – поставить на того человека в группе, который играет роль, интересующую вас более других и употребить его/ее власть и влияние.


Работа с группами. Для эффективного взаимодействия с группами, прежде всего нужно создать  взаимовыгодную основу. Отношения долго не продлятся, пока вы не будете в них что-либо привносить, и точно так же - другая сторона. Выясните, что нужно им и скажите им о том, что нужно вам. Заключите сделку. Если все «пироги и пышки» достаются всегда одной группе, то другая начинает с трудом идти на сотрудничества и проявляет упрямство. Усвойте их концептуальные категории. Люди, вышедшие в «большие начальники», вспоминают обычно то, как они в первый раз взаимодействовали с другим функциональным подразделением.
Самая распространенная тактика для сотрудника отдела продаж при взаимодействии с «финансами» была – показать им то, на он/она работает в настоящий момент и спросить их, как бы они это проанализировали. Какие вопросы они бы задали? Каковы ключевые показатели и почему? Какие четыре или пять ключевых факторов они рассматривали бы в первую очередь? Старайтесь изъясняться на их языке. Общение на их языке облегчает
разговор с вами и выказывает уважение. Поясните им свои концептуальные категории. Чтобы взаимодействовать с вами, им тоже нужно понимать, как вы думаете и почему. Как и в рекомендации выше, объясните им свой взгляд на вещи – вопросы, которыми вы задаетесь, факторы, в которых  заинтересованы. Если вы не в состоянии пояснить свой ход мысли, никто не узнает, как с вами эффективно взаимодействовать.


Поспешные утверждения и максималистские позиции. В то время как ответ может быть предельно очевиден для вас, и понятен для человека, работающего в вашей сфере, для сотрудников другого функционального подразделения он может либо не значить ничего, либо просто «резать слух». Изложите свой ход мысли, объясните, какие альтернативы имеются, притом в форме «возможно». Затем попросите их выразить собственный взгляд на вещи. Если вы просто выложите готовые решения, это будет способствовать тому, что и ответ вы получите вашими же словами. И вы никогда не научитесь понимать их. 


Как организовать совместную работу групп. Ключ в том, чтобы найти точки соприкосновения, свести к минимуму отличия, встающие на пути, и использовать эти отличия так, чтобы можно было дополнять друг друга и образовать альянс. Даже, казалось бы, далекие друг от друга группы будут иметь что-то общее. Объявите, что в первую очередь вам хотелось бы уяснить для себя, существуют ли такие вопросы, по которым обе стороны были бы относительно согласны. Запишите их на доске. Затем перечислите отличия. Проанализируйте каждое такое отличие с точки зрения дополнения друг друга: мы можем это делать, а вы –нет; вы можете делать что-то, что не совсем получается у нас, или у нас существуют определенные препятствия. Используйте эти отличия, которые являются взаимодополняющими, и расположите основной план вокруг минимизации различий, создающих трудности.

Основываясь на этой общности интересов, сформируйте общее мнение относительно того, как эти группы могут вместе работать. 


Члены могущественных сообществ воспитаны в убеждении (хотя в этом и нет логики), что любое воздействие на группу будет и воздействием на них самих. С другой стороны, члены менее могущественных сообществ воспитаны в убеждении (хотя и в этом нет логики), что смогут избежать участи всей группы. Таким образом, в первом случае поощряется единение, а в другом -провоцируется разобщенность.

Глория Стейнем
 

Перейти к описанию компетенции