5. Обращение с трудными служащими

Руководители часто спрашивают: "Как можно справиться с этим человеком? Он составляет настоящую проблему". Они забывают, что во всяком взаимоотношении имеются две стороны, и этот человек, вероятно, считает их взаимоотношения не менее трудными, поэтому необходимо отдавать себе отчет, что трудности между людьми сходны с химической реакцией: вы плюс другой человек равняется проблеме. Уяснение трудных взаимоотношений требует от вас способности видеть, что вы делаете или не делаете, влияя на вас обоих.

Вы как часть проблемы

Есть рассказ о человеке, тратившем значительную часть своих сил, жалуясь на ухудшающееся качество общества, людей, товаров и собственной семьи. Однажды его дочь-подросток слушала его, и, когда он был в самой середине своей речи, не говоря ни слова, подняла над собой большой плакат: ЕСЛИ ВЫ НЕ ЯВЛЯЕТЕСЬ ЧАСТЬЮ РЕШЕНИЯ, ЗНАЧИТ, ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ ЧАСТЬЮ ПРОБЛЕМЫ. Ее отец остановился, покраснел, а потом сказал: "Ты, должно быть, считаешь меня надоедливым человеком". Она ответила: "Иногда". После этого они разговаривали уже совсем по-другому.

Ясно представлять себе себя самого нелегко. Укореняется такое количество стереотипов мышления и различных заповедей, наносящих ущерб представлению о себе. Для того чтобы увидеть, какой вклад вы вносите в трудные взаимоотношения, вы должны понять свой подход. Это можно осуществить двумя способами: во-первых, устанавливая обратную связь с окружающими и, по-вторых, обнародуя свои основные ценности и идеи. Сначала и то и другое вызывает стеснение, поэтому мы изучим их более глубоко.

Установление обратной связи

Окружающие люди часто представляют вас более ясно, чем вы сами. Они чувствуют реальную значимость вашего присутствия и реагируют на ваши слова и дела. Реакций окружающих дает вам важную информацию. Однако люди реагируют, исходя из собственных представлений, которые могут быть далеки от объективной истины. Людей можно поощрить к установлению с вами обратной связи несколькими способами:

• Прямо попросив об этом
• Не позволяя себе реагировать на окружающих раздражению, с обидой или чувством зависти
• Вступая в обратную связь с окружающими, если вас об этом просят
• Создавая атмосферу, в которой люди свободно и легко вступают в обратные связи
• Развивая собственное умение участвовать в обратной связи
• Выражая свои реакции так, чтобы окружающие имели представление об эффекте, произведенном их словами

Коротко говоря, вы можете добиться обратной связи, желая ее и приглашая окружающих поделиться с вами их взглядами на вас. В этом случае вы получите большую возможность составить представление о своем воздействии на окружающих.

Обнародуя свои установки

Люди действуют на разных уровнях. Снаружи находится рациональное общественное "Я", но в глубине прячется иррациональное личное "Я". Личное "Я" редко полностью исследуется и изучается, оставаясь смутным и зачастую явно конфликтуя с представлением человека о себе.

Одним из способов, с помощью которых люди могут больше узнать о себе, - обнародовать свои установки и точки зрения, несмотря на то что обычно люди сильно сопротивляются этому. Они могут ощущать, что их иррациональные взгляды слишком ребячливы, неподходящи, неприятны, деструктивны или зависимы. Это суждение о себе служит тому, что личное "Я" держится "за шторкой".

Чтобы предать гласности и изучить свои подходы, вам требуются друзья, готовые помочь вам выразить свои самые глубокие чувства. В работе по прояснению собственной позиции нет легких путей, но вам помогут следующие указания:

• Расскажите друзьям о своем намерении и создайте условия для работы над своими ценностями и отношениями.
• Будьте готовы выразить свои чувства, пусть даже сказанное будет иррациональным или явно противоречивым.
• В определенных случаях используйте для облегчения самоанализа магнитофон.
• Старайтесь записывать свои взгляды.
• Не смущайтесь из-за взглядов окружающих в процессе изучения ваших подходов; ваша цель в том, чтобы стать яснее для себя.

Другой человек как часть проблемы

Один известный нам менеджер имел циничное, но в целом реалистичное отношение к тому, как обращаться с окружающими. Он говорил: "Некоторых нужно подстегивать, с другими - плохо обращаться - все дело в том, чтобы знать кого". В этой грубой философии мотивации менеджер установил два возможных пути воздействия на окружающих.

Подстегивание. Как говорилось выше, оно представляет собой принятую форму выражения внимания и определяется по вызываемому эффекту; человек, получающий позитивное подкрепление, чувствует себя увереннее и сильнее. Позитивным подстегиванием может быть улыбка, замечание, рука на плече или позитивная оценка. Смысл состоит в том, чтобы получающий его осознал и почувствовал позитивную сторону себя самого. Это поощряет открытость, способствует возникновению чувства комфорта и активизирует личную энергию. Концепция подстегивания приобрела популярность благодаря интерактивному анализу (Berne E. Transactional analysis in psychotherapy. Grove Press Inc., 1961).

Жесткое обращение. Бывает также негативное подстегивание, и "жесткое обращение" с некоторыми подчиненными может усилить их мотивацию. Установлено, что многие люди отзываются на угрозы, наказание, и негативную реакцию, хотя их отклик на это может быть различным. Многие другие отвечают на "жесткое обращение" отходом от дела, враждебной, агрессивной или уклончивой реакцией. Страх порицания или наказания действительно играет важную роль в мотивировании некоторых людей, но его кажущиеся результаты часто на самом деле являются мнимыми. Временная уступчивость зачастую достигается за счет изуродованных взаимоотношений и накапливаемого ожесточения.

Таким образом, наиболее позитивным подходом к руководству является создание отношений с окружающими, допускающих открытый обмен взглядами и обеспечивающих взаимную поддержку. Чтобы добиться этого, руководитель должен постоянно искать возможности для установления контактов с людьми и выражения им своего признания. Должно быть правилом, что все, что вы говорите, основано на ваших подлинных чувствах. Мало что может быть более разрушительным для взаимоотношений, чем попытки манипулирования или обмана. Мы не предлагаем вам отмахиваться от трудностей, но необходимо стремиться улучшить взаимоотношения, глядя в лицо реальности.

Характеристики трудноуправляемых служащих

Люди, заработавшие ярлык "трудных", получают его по разным причинам. Когда группе опытных менеджеров был задан вопрос: "Кем вам трудно управлять?" - они выработали следующий список характеристик и практических определений:

• ленивые: просто делают недостаточно;
• злые: "загрязняют" свои отношения с людьми раздражительностью и вызывающим поведением;
• беспомощные: так стремятся не потерпеть неудачи, что обязательно терпят неудачу;
• эмоциональные: слишком "купаются" в своих чувствах;
• аморальные: ради собственного удовольствия используют людей и системы и наносят им ущерб;
• занимающие оборонительную позицию: воздвигающие барьеры при малейшем намеке на перемены;
• ожесточенные: "носятся" со старыми обидами;
• уклоняющиеся: активно избегают света;
•  бесчувственные: их не трогают окружающие;
• неумные: делают неверные или ограниченные умозаключения;
• самоуверенные: близки к тому, чтобы счесть себя непогрешимыми;
• запуганные: ограничивают свои потенциальные возможности, опасаясь неизвестно чего.

Когда перечень был завершен, один менеджер выпрямился и сказал: "А что мне делать с одним тут - он страдает всем этим сразу?"

Улучшение взаимоотношений

Простых способов улучшить трудные взаимоотношения не существует; некоторым удалось достичь высокой квалификации в своей "трудности". Несмотря на это, мы обнаружили, что ряд подходов увеличивает вероятность успеха:

• Поставьте себя на место другого человека. Как он или она смотрят на мир? Что значит быть в его положении?
• Поразмыслите над тем, что интересует другого человека. Во что он или она вкладывает свои силы? О чем они говорят?
• Установите, что влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства, приведшие к переменам в нем?
• Можете ли вы установить образец?
• Работайте над созданием открытых отношений. Это приведет каждого из вас к необходимости мириться с другим.

В общем, необходимо справиться с "трудными" людьми. По крайней мере ставкой здесь является наше представление о себе. Если у вас есть проблема взаимоотношений с кем-либо, которую вы не можете преодолеть, вы тем самым сеете семена неудачи; если вы будете работать над ней, вам реально удастся улучшить взаимоотношения. Однако и в попытках улучшить взаимоотношения имеются определенные вредные стороны. Вы можете:

• Потратить время впустую
• Создать враждебное отношение, нарушив статус-кво
• Оказаться замученным людьми, требующими массы внимания с тех пор, как оказались вскрытыми их глубинные проблемы
• Проиграть в столкновениях, представляющих собой слабо замаскированную личную борьбу с победителями и побежденными

Несмотря на возможные недостатки, совершенно явны общие выгоды от улучшения трудных взаимоотношений.

Часто, вместо того чтобы позволить руководителям самим выбирать себе людей, им выделяют работников, и кто-то из них может оказаться в том или ином смысле "трудным". Многие из последних могли бы добиться большего, и тогда умения руководителя будут подвергнуты проверке: смогут ли они помочь сделать их усилия более производительными.

Еще одно испытание опытного руководителя состоит в способности справляться со всеми поступающими к нему на работу и превращать малообещающий материал в результативное рабочее подразделение.

"Ограничение 9. Слабые навыки руководства". Продолжить чтение >> >> >>