Ориентация на клиента: внутреннего и внешнего

Клиент – это любой, кто может сказать вам «нет».
– Питер Друкер

КАРТА
В системе свободного предпринимательства клиент – это царь и бог. И те, кто способен наилучшим образом удовлетворить запросы клиента, выигрывают. То же относится и к внутренним клиентам. Выиграют те, кто наилучшим образом удовлетворит требования. клиента. Победители всегда ориентируются на клиента, чутко реагируя на его запросы.

НОРМА
Его деятельность подчинена требованиям внутренних и внешних клиентов. Получает информацию непосредственно у потребителей и использует ее для улучшения продукции и обслуживания.
Действует, всегда имея в виду интересы клиентов.
Устанавливает и поддерживает эффективные взаимоотношения с клиентами, пользуется их
доверием и уважением.

НЕДОСТАТОК
Сотрудник не думает о клиентах в первую очередь. Может считать, что ему и так известны их потребности. Склонен уделять основное внимание работе внутри компании, из-за чего проблемы клиентов. застают его врасплох. НЕ склонен делать первый шаг навстречу, не станет знакомиться с клиентами, пытаться получше их узнать. Неохотно знакомится с новыми людьми. Не всегда охотно реагирует на критику, жалобы и особые требования клиентов. Не умеет выслушивать клиентов, может занять оборонительную позицию. 
Не всегда находит время для общения с клиентами. 


ИЗБЫТОК
Сотрудник готов чересчур усердно реагировать на просьбы клиентов. Может слишком стремиться к изменению принятых процедур и графика работы, чтобы удовлетворить неоправданные требования потребителей. Может допускать слишком много исключений, препятствуя формированию последовательных правил, методов и процессов для изучения и использования другими сотрудниками.
Настолько занят текущим обслуживанием клиентов, что принципиально новые решения оказываются выпущенными из виду. 


НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ

• Высокомерие; уверенность в собственном всезнайстве и всесилии
• Оборонительное реакция на критику
• Индивидуализм
• Неумение слушать
• Неумение распоряжаться временем; чрезмерная занятость
• Эгоцентризм
• Стеснительность; боязнь вступать во взаимоотношения с новыми людьми
• Недостаточная уверенность в себе

РЕКОМЕНДАЦИИ

Продолжить чтение