Омникальность

Омниканальность – это возможность общения компании с рынком путем использования различных каналов коммуникаций, вся информация объединяется в единую систему, где в дальнейшем она ведется и изменяется. Рейтинги ведущих европейских и американских компаний подтверждают, что омниканальность – это «хорошо доработанная мультиканальность». В некоторых Гран При по омникальности признавались компании с единым стилем сайта, мобильных приложений или мессенджеров.

На сегодняшний день уже есть четкое понимание термина «омниканальность». Ведущую роль в этом естественно сыграла «Цифровая трансформация», то есть формирование новых каналов коммуникаций – чат-ботов, мессенджеров, WebRTC, приложения социальных сетей и т.д.

Общим для всех каналов в данной системе выделяют следующие блоки:

• Единый профиль партнера/клиента/потенциального клиента
• Каталог компании о всех продуктах/услугах
• База знаний, в которой расписаны все процессы в компании

При этом, естественно, что для каждого канала есть свои особенности, набор информации в различных блоках может отличаться, но обязательно вся информация должна находиться в единой системе.

Используя такой подход, компании намного проще добавить новый канал коммуникации, так как в таком случае привносятся дополнительно только специфичные функции. Если взять для примера чат-бот, то нет необходимости для него создавать отдельную базу продуктов, которую нужно постоянно администрировать. Все эти данные прибавляются в единой системе и с помощью интеграции распространяется на каждый канал.

Таким образом, ключевые преимущества омниканальности -  это гибкость системы в случае необходимости внесения изменений, уменьшение количества IT-персонала для поддержки и снижение уровня зависимости компании от одного канала. В результате, растет уровень вывода изменений на рынок и одновременно снижается стоимость.

SEB24. Библиотека лучших практик в области проектирования, оптимизации и  развития организационных систем.