Ориентация на клиента: внутреннего и внешнего

Поддерживайте постоянный качественный контакт. Удовлетворение разумных нужд
клиента – это вполне очевидно. Но для начала вам нужно узнать чего они хотят и ожидают.
Лучший способ это осуществить – спросить их самих. И затем предоставить им это в нужное
время с обоснованными ценами/стоимостью. Найдите способ поддерживать контакт с
широким спектром ваших клиентов, чтобы получить объективный взгляд на вещи: личный
разговор, телефонные опросы, анкеты, карты отзывов на вашу продукцию и услуги. Когда
клиенты выходят на контакт с вами, запомните, что излишняя конкретизация порой
раздражает клиента. Все мы испытывали расстройство от многократного переключения нас
на разных людей – а в наши дни компьютерного переключения – только для того, чтобы либо
не получить ответа, либо попасть не на того человека. Внимательно продумайте количество
подобных телефонных переводов. Сделайте так, чтобы клиенты выходили на нужного человека
через как можно меньшее количество этапов.

Клиенты жалуются; это их работа. Будьте готовы как к хорошим новостям, так и к плохим;
не занимайте оборонительную позицию; просто слушайте и отвечайте только на обоснованную
критику, остальное просто возьмите на заметку. Шумные клиенты, как правило, больше
жалуются, чем хвалят вас; ваша задача – не перегружаться негативными комментариями.
Люди с позитивным мнением, как правило, высказываются гораздо меньше.
Старайтесь предвидеть потребности клиентов. Заведите привычку регулярно встречаться
со своими внутренними и внешними клиентами и поддерживать двустороннее общение; у них
должна быть возможность беспрепятственно выходить на вас и сообщать о проблемам, а у вас
должна быть возможность с ними связываться для получения необходимой информации.
Используйте это понимание, чтобы опережать своих клиентов, предвидя их потребности в
отношении вашей продукции и услуг еще до того, как они сами их осознали. Преподносите
своим клиентам приятные сюрпризы – характеристики, которых они не ожидали,
сокращенные сроки поставок, поставка большего, чем они ожидали, объема. Покажите своему
клиенту, что вы здесь всерьез и надолго. Один преуспевающий продавец говорит, что все, на
чем он концентрирует свое внимание – это интересы бизнеса его клиентов. Точка. Из этого
вытекает все остальное.

Поставьте себя на место клиента. Если бы вы были своим клиентом, чего бы вы ожидали;
какой бы вас устроил срок выполнения заказа; какую бы цену вы заплатили за
предоставляемое вами качество продукции и услуг; выберите три основные позиции, по
которым вы могли бы пожаловаться на себя. Отвечайте на все звоники своих клиентов
вовремя; если вы обещали предоставить ответ – выполняйте свое обещание; если
увеличивается время выполнения заказа – немедленно информируйте об этом клиента; после
того как вы отреагировали, ответили на возникшие у клиента вопросы, поинтересуйтесь,
решена ли тем самым проблема.


Поставьте во главу угла интересы клиента. Планируйте свою работу и распределяйте
время так, как удобнее вашим клиентам, а не вам. Лучше – это всегда так, как лучше для
вашего клиента, а не для вас. Старайтесь не планировать и организовывать свою работу с
точки зрения лишь собственных интересов. Старайтесь прежде всего узнать и принять
позицию клиента. Следуя этому правилу, вы всегда останетесь в выигрыше. Можете ли вы вы,
кроме своей продукции и услуг, продавать еще и опыт? Небольшая компания смогла
конкурировать с более крупными, так как ее клиенты могли всегда воспользоваться,
совершенно бесплатно, советом экспертов. Таким образом, у них всегда будет возможность
получить бесплатную внутреннюю консультационную помощь, что займет времени от
нескольких минут до часа.

Создайте среду для постоянных экспериментов и обучения. Все эти методики основаны
на одном общем принципе – постоянное совершенствование. Не почивайте на лаврах. Всегда
стремитесь к совершенствованию всех рабочих процессов, чтобы в результате свести к
минимуму недостатки продукции и услуг. Не бойтесь пробовать, не бойтесь неудач.
Дополнительная помощь? – См. № 28 Управление инновациями и № 63 Постоянное
совершенствование процессов и систем (например,TQM/ISO/SixSigma) .
Приглядитесь к собственным привычкам в работе. Насколько они способствуют
достижению максимальной эффективности и максимальной пользы для ваших клиентов? Или
же их основная подоплека – ваш собственный комфорт? Остается ли еще простор для
совершенствования? Применяете ли вы те принципы, которые для себя усвоили? Помните, что
это одна из основных причин того, почему эти попытки терпят неудачу.

Представьте, что вы – недовольный клиент. Запишите все позиции, вызвавшие ваше
недовольство за последний месяц. Такие вещи как откладывание сроков поставки, стоимость,
не соответствовавшая обещанной, звонки, на которые не ответили, остывшая еда, плохое
обслуживание, невнимательность клерков, недостающие позиции поставки. Случаются ли с
вашими клиентами подобные вещи? Затем внимательно изучите утраченных вами клиентов.
Выясните, в чем состояли три ключевые проблемы и подумайте, насколько быстро вам удастся
устранить 50% возникших трудностей, явившихся причиной их ухода. Изучите также те
заминки, которые возникают у ваших конкурентов и проанализируйте, как можно исключить
подобное из вашей работы и сделать свою организацию более привлекательной для клиентов.
Представьте, что вы – довольный клиент. Запишите для себя все позиции, которыми вы,
как клиент, остались довольны за последний месяц. Что вас, как клиента, порадовало более
всего? Хорошая цена? Своевременное обслуживание? Вежливость? Телефонные звонки,
полученные в ответ на ваши? Доводится ли вашим клиентам испытывать на себе эти
положительные моменты относительно себя и собственного бизнеса? Изучите все удачно
проделанные операции в отношении ваших клиентов, и пусть они послужат примером в
дальнейшей работе. Затем изучите, что хорошо получается у ваших конкурентов и
проанализируйте, что вы можете предпринять для улучшения обслуживания своих клиентов.
Играйте в детектива. Будьте студентом по отношению ко всем, происходящим вокруг вас
рабочим процессам в аэропортах, ресторанах, отелях, супермаркетах, государственных
учреждениях и т.д. Как, с точки зрения клиента, вы бы организовали этот бизнес, чтобы он
был более эффективным и приносил дополнительную пользу? Какими принципами вы
руководствовались? Применяйте эти принципы в своей работе.

Создавайте свою систему улучшения качества услуг. Стало уже хорошо известным
фактом то, что удовлетворение сотрудников зависит от лояльности и удовлетворения
клиентов, и от прибыли. Хороший пример этому – трансформация сети ресторанов быстрого
питания. Опрашивая своих посетителей, они выяснили, что им все равно, кто готовит пищу, их
мало волнует стильный декор ресторана. Главное для них – горячая, вкусная и недорогая
пища. Таким образом, эта сеть ресторанов избавилась от ресторанных кухонь, аутсорсинга и
центрального расположения, и заметно сократила расходы. В отношении персонала – были
созданы команды без управляющего. Работа в командах потребовала большей отдачи сложной
и оказалась более мотивирующей. Они поняли, что для своих клиентов они могут добиваться
лучших результатов. Довольны сотрудники – довольны клиенты. Дополнительная помощь?
Прочтите издание “CommandPerformance”, выпущенное вестником HarvardBusinessReview.
Бизнес есть бизнес.Некоторые клиенты, в силу своих завышенных требований, не приносят
прибыли. Вы можете попросить их заказывать большие партии, отказать им в определенных
услугах или брать за эти услуги плату. Ведите бухгалтерский учет, отражающий стоимость
каждой операции. Этот метод позволяет увязать сведения по закупкам и затратам. Заполучить
нового клиента обходится в 5-20 раз дороже, чем сохранить уже имеющегося. Давний клиент
со временем обходится все дешевле и приносит больше дохода. Как можно из поставщика 20
процентов перейти в разряд 50%-х поставщиков?

Есть только один босс – это клиент. И он может уволить любого – от высшего
руководства до рядовых сотрудников, тем лишь, что потратит свои деньги в другом
месте. - Сэм Уолтон

Клиент – это любой, кто может сказать вам «нет».
– Питер Друкер