Как с помощью KPI увеличить эффективность сотрудников в 2 раза (опыт компании "Вилгуд")

Производительность труда в Вилгуд в 2 раза выше рынка. В этом посте мы расскажем о системе KPI, которая привела к такому результату.

В системе Вилгуд эффективность работы сотрудника измеряется показателями эффективности или KPI. Для разных сотрудников разработан свой набор показателей. В этом посте мы хотим рассказать, как они были разработаны и как влияют на производительность.

Создатель системы Вилгуд, Шерзод Турсунов, исходил из того, что эффективность сотрудников определяется не по ощущениям руководителя (у Максима Петровича глаза добрые, значит, он работает хорошо), а исходя из конкретных, измеримых показателей, которые влияют  на результат. И вот, что он сделал.

Создал алгоритмы

Шерзод провел анализ и хронометраж для каждой должности, выявил ненужные операции и те, которые дают наибольший эффект. Отдельно он изучал «звезд»: сотрудников, которые показывали лучшие результаты среди коллег. Ему надо было понять причину высокой производительности труда, чтобы зашить ее в модель для всех. Он разбил их действия на составные части и на их основе создал алгоритмы действий для всех сотрудников. Результаты «звезд» внес в систему WILGOOD IS  как стопроцентный результат. Сотрудникам достаточно выполнять 75% от «звездного», чтобы выработать свой KPI.

Ввел балльную систему

За выполнение операций Шерзод назначил баллы. Если операция выполняется правильно – баллы сотруднику начисляются, если нет – списываются. На основе баллов система автоматически подсчитывает KPI. В системе у каждого сотрудника свой набор KPI. Например, у мастера-консультанта 21 параметр эффективности: конверсия, возврат клиентов, скорость и так далее. По количеству набранных баллов высчитывается, выработал ли сотрудник свои показатели.

Поставил зарплату в зависимость от эффективности

Шерзод поставил зависимость заработной платы от эффективности сотрудника. Зарплата состоит из оклада и сдельной части, например, у операторов колл-центра оклад – 30%, у экспертов – 20% от суммы вознаграждения.

Сдельная часть начисляется по каждому KPI. В итоге формируется вознаграждение за месяц. За какие-то действия даются больше баллов, за какие-то меньше. Разумный сотрудник сам выбирает то поведение, которое приносит ему наибольшую отдачу и наибольшее вознаграждение. Поскольку баллы по этим параметрам начисляются в режиме реального времени, сотрудники сами отслеживают в программе WILGOOD IS свои плюсы и минусы и начинают активизировать тот параметр, который приносит им максимальную прибыль и оптимизировать тот, что приносит убыток.

Если предприниматель все делает правильно, его вознаграждают потребители. Если он неэффективен, например, решает задачу дольше, чем конкуренты рынок его «наказывает рублем». В случае Вилгуд механик должен точно и в срок выполнить определенную операцию. Сделал вовремя – получил баллы, отклонился от сроков на 15% – потерял баллы.

Тот же принцип для мастер-консультанта: сумел заинтересовать клиента – плюсовые баллы, клиент уехал недовольным – минусовые.

Если сотрудник выбирает эффективное поведение, то его зарплата в среднем выше рынка на 20-30%.

Система сама отсеивает неэффективных

В компании работают люди с высокой производительностью, а с низкой – уходят.

Эта технология заимствована Шерзодом  у компании General Electric. Там отдел кадров отсеивает 10% самых неэффективных сотрудников за год. В отличие от GE, Вилгуд никого не увольняет: неэффективный сотрудник уходит сам, потому что мало зарабатывает.

В результате:

Все показатели измеряются конкретными цифрами, поэтому собственник опирается на твердую информацию, а не догадки.

Система сама отсеивает худших, остаются только результативные сотрудники. Они получают зарплату на 20-30% выше рынка.

Производительность выросла, а фонд оплаты труда уменьшился вдвое. Например, в автосервисе на Автозаводской работает 6 сотрудников в смену вместо 12 и выполняют тот же объем работ.

Источник: блог компании "Вилгуд"