Что такое "панели индикаторов"

Панели индикаторов как инструмент управления: 

ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов

Уэйн У. Эккер-сон; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 396 с. 

Большинство людей, по крайней мере концептуально, согласно, что цель управления эффективностью бизнеса состоит в том, чтобы сосредоточить внимание и усилия организаций на предметах и процессах, действительно имеющих большое значение. Многие организации чересчур широко распыляют свою энергию и ресурсы, и это мешает им продвигаться к стратегическим целям. Основной теоретический тезис, на который опирается управление эффективностью бизнеса, можно сформулировать так: организации должны определить для себя ключевые действия, которые в наибольшей мере способствуют их успеху, и удостовериться, что они выполняют их хорошо. Короче говоря, цель управления эффективностью бизнеса состоит в том, чтобы помочь организации стать более сосредоточенной, внутренне согласованной и эффективной.

Панели индикаторов и сбалансированные системы показателей

Итак, мысля как раз в духе управления эффективностью бизнеса, я решил не делать его главной темой книги, а сосредоточиться на чем-то более матери­альном и конкретном, на чем-то таком, что организации могли бы использо­вать для практической реализации в своей работе. На тот момент я не знал ни одной компании, которая действительно внедрила у себя хоть какое-то решение по управлению эффективностью бизнеса, но в то же время я замечал, что многие компании активно используют панели индикаторов и сбалансированные системы показателей. Эти приложения, по-видимому, обеспечивали своего рода резонанс по всей организационной иерархии — от залов заседаний правлений до цехов, клиентов и поставщиков. Более того, оказалось, что панели индикаторов и сбалансированные системы показателей обеспечивали реализацию принципов управления эффективностью бизнеса лучше, нежели любое из так называемых ВРМ-приложений и технологий, которые я видел на рынке. Бот это и была тема, достойная исследования!

В ходе исследования панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей я столкнулся во многом с такой же расплывчатостью определе­ний, как и для управления эффективностью бизнеса, хотя и в меньших масштабах. Бее «панели индикаторов», которые я видел, выглядели и функционировали по-разному и использовались для разных целей. Некоторые из них напоминали порталы для сообщений или электронные записные книжки, другие содержали главным образом текст и данные, вводимые вручную, а третьи включали в себя различные графические шкалы и измерительные приборы, на которых отражались показатели в реальном времени.

Ясность в этой области существовала только в сообществе сбалансиро­ванных систем показателей (Balanced Scorecard), которое имело четкие принципы и развитую методологию, способную помочь организациям гене­рировать и представлять в наглядной форме данные об эффективности работы, а также управлять ими. Однако сбалансированным системам показа­телей и так уже было посвящено много хороших книг, охватывающих и теорию, и практику, написанных видными консультантами и профессорами, и я не думал, что смогу добавить к этому что-нибудь достаточно ценное.

Однако я знал, что множество компаний тратит массу сил на создание панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей, используя инструменты и технологии бизнес-анализа и интеграции данных (а именно эти две области я исследовал и писал о них в течение последних десяти лет). Я полагал, что здесь я смогу сделать нечто полезное, выявив общие тенденции, создав структуру, позволяющую вести осмысленные дискуссии об ис­пользовании таких систем и синтезировав лучшие методы их разработки, внедрения и развития на основании опыта организаций, в которых это уже сделано. Вот так и появилась эта книга.

Мозаика панелей индикаторов

Потребовались многочасовые размышления, множество интервью и тысячи слов, чтобы собрать вместе мозаику панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей, не разрушив яри этом уже существующих представ­лений об этих системах. Б сильно сжатой форме то, что я придумал, звучит так: панели индикаторов и сбалансированные системы показателей — это часть более обширной системы управления эффективностью, которую я называю панелью индикаторов (Performance Dashboard) и которая позволяет организациям более эффективно измерять свой бизнес, осуществлять его мониторинг и управлять им.

Панель индикаторов — это не просто экран с причудливыми графиками оценки эффективности: это полноценная информационная система бизнеса, построенная на основе инфраструктуры бизнес-анализа и интеграции данных. Она существенно отличается от простых панелей или систем показателей. В отличие от этих инструментов, просто обеспечивающих визуализацию, то есть представление информации о работе компании в форме, удобной для пользователя, панели индикаторов связывают вместе данные, приложения и правила, которые определяют то, что пользователи видят на своих дисплеях.

Три приложения

Пытаясь несколько развить это предельно сжатое определение, я пришел к выводу, что панель индикаторов фактически представляет собой три приложения, сплетенные в единый комплекс прозрачным для пользователя обра­зом, а именно:

1)  приложение для мониторинга,

2)  приложение для анализа,

3) приложение для управления.

Приложение для мониторинга позволяет мгновенно выявлять критиче­ски важную информацию на основании актуальных и релевантных данных, обычно с использованием графических элементов; приложение для анализа дает возможность пользователям анализировать и исследовать данные об эффективности в разных измерениях и с разной степенью детализации, помогая понимать первопричины возникающих проблем; наконец, приложение для управления активизирует связи между руководителями, менеджерами среднего уровня и рядовыми сотрудниками и обеспечивает первым непрерывную обратную связь со всеми остальными во всем диапазоне критически важных действий, позволяя им «вести» организацию в правильном направлении.

Операционные, или оперативные, панели индикаторов отслеживают ос­новные оперативные процессы и уделяют больше внимания мониторингу, нежели анализу или управлению; тактические панаш индикаторов отслеживают процессы и проекты по отделам и уделяют больше внимания анализу, нежели мониторингу и управлению; стратегические панели индикаторов отслеживают продвижение к стратегическим целям и уделяют больше внимания управлению, нежели анализу и мониторингу. Организация может и должна иметь несколько версий панелей индикаторов каждого типа, но при этом они должны быть интегрированы на основе согласованных определений и правил для обеспечения коллективного использования и взаимосвязи показателей.

Важнейшие факторы успеха

Чтобы понять, что такое панель индикаторов и что нужно сделать для ее ус­пешного развертывания, необходимо уяснить еще один важный момент. В ходе интервьюирования сотрудников организаций, участвовавших в развертывании панелей индикаторов (независимо от того, как они их называли), я обнаружил, что существует много критически важных факторов успеха. На макроуровне залогом успеха являются: 1) обеспечение надлежащего спонсорства и ресурсов для проекта, 2) разработка адекватных показателей и стандартизация их толкования, 3) разработка удобного и привлекательного графического интерфейса пользователя и 4) планирование упреждающих мер, гарантирующих принятие панели индикаторов конечными пользователями и осуществление соответствующих организационных изменений. Помимо этих главных факторов успеха я обнаружил множество различных практических приемов и методов, которые зачастую определяют различия между успешным и посредственным проектом. Эта книга не претендует на то, чтобы представить читателю последовательную методологию развертывания панели ин­дикаторов или всесторонний список критически важных факторов успеха; в то же время, подобно хорошему показателю оценки эффективности, она обеспечивает разумное руководство для движения вперед.